[Van Cleef & Arpels] Client Relations Center Senior Ambassador

시니어 앰버서더는 팀 관리하며 세일즈 목표 초과 달성하고 탁월한 서비스를 고객에게 제공합니다 팀원들의 성과와 개발을 향상시키기 위해 코칭하고 멘토링 합니다. 메종을 대표하는 앰버서더로서 시니어 앰배서더는 옴니채널에서 고객과 소통하고 브랜드의 가치와 전문성을 알립니다. 전화, 이메일, 채팅 및 기타 툴을 통해 매력적인 브랜드 경험을 제공하여 장기적/지속적 고객 관계를 구축하고 팀의 성공을 이끕니다. 

미션
상담 및 세일즈 & 클라이언텔링 

• CRC 팀 리더 협업하여 세일즈 목표 달성을 위한 실행 계획 수립
• 운영 및 세일즈 관련 KPI 모니터링 (SLA, 세일즈 및 고객 KPI
• 고객 만족도 및 품질 관련 KPI 모니터링 (고객 만족도 설문 조사)
• CRC 매니저 및 팀 리더와 긴밀하게 협력하여 고객 이슈/컴플레인 해결
• 전문적이고 정중한 고객 소통으로 세일즈 촉진하고 모범을 보이며 지도
• 세일즈 세러모니 관련 롤 모델 역할 수행
• 고객 관계 형성과 고객 충성도 증대 방법에 대한 자문 제공
• 탁월한 서비스 제공을 통해 신규 및 기존 고객 관계를 구축; 잠재 고객 포함하여 고객 클라이언텔링 계획 수립 및 실행. 고객 맞춤형 사고로 니즈 파악
• 상담사의 상담 및 클라이언텔링 진행 현황 모니터링

운영 관리

• Maison Retail 절차(판매, 고객 서비스, 반품 및 교환, 배송)가 준수되도록 감독하고 보장합니다.
• 메종 리테일 부서의 프로세스 준수 (판매, 사후 서비스, 반품 및 교환, 배송)
• 메종 정책, 서비스 및 상업 정책에 숙지 및 독려
• CS 활동 수행
• 팀 운영 관리 (교대 근무)
• 보고서 제공/관리
• 새로운 전략 구현을 위해 지원 제공(예: SAP, 세일즈포스 관련 프로젝트). 사용자 대표자 역할 수행

고객 경험

• 일관된 고객 여정/서비스 제공을 옴니채널 관련 업무 조율  (부티크 방문 예약, 픽업, 반품/교환) 
• 부티크와의 협력 시너지를 위해 대표 연락처 역할 수행
• 탁월한 고객 서비스 제공하는 데 참여하고 제안 
• 다양한 채널(온라인 리테일, 부티크)에서 일관된 고객 여정/서비스 보장 

조직 개발

• 팀 리더 부재 시 리더 역할 수행 가능
• 직속 팀의 세일즈 관리 : 목표 설정 및 현황 확인, 팀 개발 (코칭 및 피드백), 참여 유도
• 상담사의 성과 목표 및 여정 검토 및 관리
• 상담사 개별 교육 계획 관리

자격 요건

• 고품질 고객 경험 관련 분야에서 최소 7-10년의 경력 (관리자 역할 2년 포함) 

(리테일, 이커머스, 럭셔리 리테일 경험 우대)

• 팀 관리 및 개발을 위해 협업하는 환경 조성과 높은 성과 성취를 이끈 능력 보유
• 탁월한 고객 서비스 제공에 대한 높은 수준의 스킬과 전념하는 마인드셋 보유
• 뛰어난 의사 소통 및 관계 형성 스킬 보유
• 다양한 채널에서 고객 관심과 참여를 효과적으로 유도
• 고객센터 시스템/툴 활용 경험 (SAP, CRM 세일즈포스, 보고서 대시보드)
• 영어 의사 소통 가능자 우대

The Senior Ambassasdor exceeds sales goals and delivers exceptional service to clients while managing a team of ambassadors. He/She coaches and mentors team members to enhance their performance and development. As a Maison ambassador, the Senior Ambassador engages clients through omnichannel communication, sharing the Brand’s values and expertise. This role provides a captivating brand experience via phone, email, and other tools, fostering long-term client relationships and supporting overall team success.

Missions
Advise selling and clienteling

• Build CRC action plan to reach sales targets n collaboration with CRC Team Leader
• Monitor performance and Sales KPIs (SLA, Sales KPIs, Clients KPIs,…)
• Monitor client satisfaction KPIs (Barometer, NPS daily survey Medallia) 
• Handle & solve escalated issues in close coordination with CRC Team Leader and CRC Manager
• Strong drive in sales through professional and courteous client interactions, leading by example
• Be a role model regarding the selling ceremony
• Become an advisor and grow client's loyalty by building a strong relationship with them
• Cultivate new and existing client relationships through exceptional service; developing and executing a clienteling plan for the clients and prospects. Personalize relationship with them and anticipate their needs
• Follow Ambassadors’ contact plan & clienteling actions

Operations Management

• Supervise and guarantee that Maison Retail procedures are respected (selling, customer services, return & exchanges, delivery)
• Ensure awareness of Maison’s policies, service and commercial rules
• Be responsible for CS activities
• Build & follow-up team planning (shifts)
• Provide reporting (top-down & bottom-up)
• Support the implementation of new strategies (i.e.: SAP, Salesforce Service Cloud project, etc.). Can be a key user

Client Experience

• Coordinate omni-channel activities to ensure seamless client journey (boutique appointment booking, boutique pick-up, in-boutique exchanges…)
• Be the privileged contact for synergies with boutiques
• Act as a referent and provide recommendations for an exceptional client experience
• Guarantee consistency across the different channels (online retail, boutiques network) to ensure seamless client journey

Team Development

• Can takeover when Team Leader is away
• Manage her/his sales team: Set & follow-up objectives, develop the team (coaching, feedback), drive engagement
• Monitor progress of Ambassadors performance objectives and conduct performance reviews
• Follow up individual training plans

To know

• Minimum 7-10 years of experience, including 2 years in a supervisory role within a high-quality customer experience environment (preferred in retail, eCommerce, or luxury retail).
• Proven ability to manage and develop a small team, fostering a collaborative and high-performance environment
• Strong customer service skills and a commitment to excellence.
• Excellent communication and interpersonal skills.
• Ability to engage clients effectively through various channels.
• Experienced in working with Contact Centre related tools such as SAP CRM, Salesforce and reporting tools are preferred
• Communication skill in English is a plus