[Van Cleef & Arpels] Client Relations Center Team Leader

CRC 팀 리더는 반클리프 아펠 CRC팀의 일일 운영과 관리를 감독하며, 팀 대표 연락 창구이자 시스템 및 절차의 전문가 역할을 수행합니다. 성과 모니터링과 교육 제공을 통해 전문적이고 고객 중심적인 환경을 만듭니다. 강력한 의사 소통으로 메종의 세일즈 목표 달성과 우수한 서비스 제공을 위해 효과적으로 협력하고 감독합니다. 이 과정에서 메종의 가치를 반영하고 나아가 팀의 역량 계발과 고객 유치 및 전환율 향상에 전념합니다.

미션
상담 및 세일즈 & 클라이언텔링 

• 운영 및 세일즈 관련 KPI 모니터링 (SLA, 세일즈 및 고객 KPI). 시니어 앰버서더와 함께 실행 계획 관리
• 고객 만족도 및 품질 관련 KPI 모니터링 (고객 만족도 설문 조사)
• 세일즈 목표 달성 및 우수한 서비스 제공을 위한 계획 수립 및 운영
• 전문적이고 정중한 고객 소통으로 세일즈 촉진
• CRC 매니저와 긴밀하게 협력하여 고객 이슈/컴플레인 해결
• CRC 앰배서더의 클라이언텔링 계획 관리 감독
• 전반 상담 내역 (콜, 이메일, 채팅) 과 부티크와의 소통 방식 모니터링하고 필요한 교육, 코칭 및 세일즈 및 클라이언텔링 지원
• 고객 만족에 참여하여 관련 팀과 함께 고객에게 답변 제공

운영 관리

• 메종 리테일 부서의 프로세스 준수 (판매, 사후 서비스, 반품 및 교환, 배송)
• 메종 정책, 서비스 및 상업 정책에 숙지 및 독려
• CS 활동 수행
• 팀 운영 관리 (교대 근무)
• 보고서 제공/관리

고객 경험

• 다양한 채널(온라인 리테일, 부티크)에서 일관된 고객 여정/서비스 보장 
• 부티크와의 협력 시너지를 위해 대표 연락처 역할 수행
• 고객 대기 최소화하기를 위한 전략 수립 (교대 근무 조정, 팀 내 인식 변화…)

조직 개발

• 앰배서더의 목표 및 성과에 대한 진행 상황을 모니터링
• 정기적인 팀 회의 진행 : 아침 브리핑, 1:1 미팅 코칭, 피드백, 롤플레이
• 팀원의 역량 계발 (커리어 포부, 개발 필요한 스킬)
• 상담 품질을 평가 하고 교육 팀과 협력하여 교육 및 코칭 필요 사항을 정립
• 채용 요건 사항 정의 및 채용하여 새로운 팀원 통합(인덕션, 부티크 팀과 협업...)
• 팀 전체 및 우수한 개별 성과에 대한 인정 

자격 요건

• 고품질 고객 경험 관련 분야에서 최소 12-15년의 경력 (지도자 포지션 5년 경력 포함) 

(리테일, 이커머스, 럭셔리 리테일 경험 우대)

• 주도적으로 전략 수립하고 논리적이고 체계적인 방식으로 업무 수행
• 팀 워크를 형성하고 성과 달성하도록 가이드
• 세일즈 시각/통찰력 보유
• 우수한 조직/체계 구성 및 시간 관리 스킬 보유
• PC 활용/문서화 능력 : MS Office  및 엑셀 스킬 상급
• 영어 커뮤니케이션 능력 우수자 우대

The CRC Team Leader oversees the daily running and management of the Van Cleef & Arpels CRC Team, acting as the first point of contact for the team and an expert in systems and procedures. He/She ensures a professional, client-focused environment by monitoring performance and providing training. With strong communication skills, the CRC Team Leader must liaise and supervise effectively to achieve both sales targets & service excellence of the Maison. He/She contributes to the CRC sales & services excellence embodying the Maison Values, ensuring the development of the Ambassadors team capabilities and retention while the keeping the focus on improving conversion.

Missions
Advising, selling & clienteling

• Monitor performance and Sales KPIs (SLA, Sales KPIs, Clients KPIs,…). Manage follow-up actions with Senior ambassadors
• Monitor client satisfaction KPIs (Barometer, NPS daily survey Medallia) and quality KPIs
• Implement the CRC action plan to reach sales targets and service excellence
• Support and drive sales through professional and courteous client interactions as needed
• Handle & solve issues related to clients in close coordination with CRC Manager
• Follow & monitor CRC Ambassadors contact plans and Clienteling actions
• Analyze the conversations, mails, chat and follow-up with boutiques, to prepare the best training and coaching in the specific advising, selling and clienteling missions
• Be the referent of client satisfaction topics and ensure follow-up of answers to clients with your team

Operations Management

• Guarantee that Maison Retail procedures are respected (selling, customer services, return & exchanges, delivery)
• Ensure awareness of Maison’s policies, service and commercial rules
• Be responsible for CS activities
• Build & follow-up team planning (shifts)
• Provide reporting (top-down & bottom-up)

Client Experience

• Guarantee consistency across the different channels (online retail, boutiques network) to ensure seamless client journey
• Be the privileged contact for synergies with boutiques
• Implement strategies to avoid client waiting (adapt shifts, raise awareness among the team…)

Team Development

• Monitor progress of Ambassadors performance objectives and conduct performance reviews
• Conduct Team meetings: morning briefings, 1-on-1 meetings, coaching, feedback, role play
• Follow up the development of the team members (career aspirations, skills to develop,..)
• Assess the quality for the team and define training & coaching needs in collaboration with the training team
• Define recruitment needs, participate in recruitments and integrate new team members (induction, partnerships with VCA Boutique teams,…)
• Recognize and celebrate team and team member accomplishments and exceptional performance

To know

• Minimum 12-15 years of experience, including 5-years in a leadership position within a high-quality customer experience environment (retail, eCommerce or luxury retail sector preferred)
• Ability to work on own initiative and have a logical and methodical approach to work
• Capacity to create team spirit and guide a team to achieve excellent results
• Proven Commercial acumen
• Proactive with excellent organizational and time management skills
• PC Literacy: MS Office with a high level of Excel knowledge
• Excellent communication skill in English is a plus